Comprendiendo la reforma a la Ley del Consumidor ¿Qué perdimos… y qué ganamos?

índiceDurante los días posteriores al fallo del Tribunal Constitucional sobre el requerimiento de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC) respecto de la constitucionalidad (o no) de las nuevas atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), hemos concentrado nuestra atención en lo que no logramos. Sin embargo, creemos necesario dar un panorama general de lo que implica esta reforma a la Ley del Consumidor (N°19.496), a fin de que tengamos toda la información sobre la mesa y veamos cómo vamos mejorando.

A modo ilustrativo, pasaremos a continuación a mencionar aquellos aspectos que no fueron aprobados ante el Tribunal Constitucional y que no serán parte de la Ley:

 

Normativa Argumento Cómo queda el nuevo panorama
De la mediación individual, la conciliación y el procedimiento sancionatorio por el SERNAC El proyecto de ley no entrega las garantías mínimas de imparcialidad que se requieren para que un organismo de la administración del Estado desarrolle actividades fiscalizadoras y sancionatorias. Por otro lado, sólo cabe a los Tribunales de Justicia resolver estas contiendas entre proveedores y consumidores. Sin una institución estatal que garantice una fiscalización a las prácticas empresariales, y que aplique multas en caso de constatar malas prácticas hacia los consumidores.
Interpretar administrativa la normativa; y dictar normas e instrucciones de carácter general. El proyecto de ley pretendía dar un alcance ilimitado a esta facultad, amenazando la garantía de que sólo la ley puede fijar reglas entre consumidores y proveedores en la medida que ello importa regulación de derechos fundamentales. Sin una institución que pueda interpretar aquellos pasajes de la ley confusos; o que pueda regular ciertas materias que tienen que ver con una mejor protección de los consumidores.

 

Por otro lado, hubo varios avances en directo beneficio de la protección de los consumidores, entre ellos:

 

Normativa Argumento Cómo queda el nuevo panorama
Regulación de Asociaciones de Consumidores. En un escenario como el actual se requiere de una mayor presencia de las Asociaciones de Consumidores que resguarden derechos. Se les reconoce el carácter organización de interés público; se les permite ejecutar contratos civiles y mercantiles para sostener su trabajo; Se crea una categoría nacional para éstas Asociaciones; se les exige mayor transparencia en los dineros que administran a través de memorias institucionales; pueden participar de las mediaciones colectivas; fondos para la representación individual y colectiva de los consumidores ante Tribunales.
Aumento de multas

 

 

Las bajas multas que impone la ley del consumidor no constituyen un elemento disuasivo a las malas prácticas. Se aumentan considerablemente las multas (aunque aún bajas), en algunos casos hasta más del 300%. Ejemplo: Cuando se suspendiera, paralice o no prestare un servicio básico, la multa subirá de 300 a 1.500 UTM.
Aumento plazo de prescripción

 

Seis meses es un plazo demasiado breve para ejercer las acciones que persigan la responsabilidad contravencional a la ley. Se aumenta el plazo de prescripción a dos años, desde que haya cesado la infracción. Además, se establece expresamente que las acciones civiles prescribirán conforme al Código Civil (5 años) o leyes especiales.

 

 

 

Procedimiento voluntario para la defensa de los intereses colectivos y difusos

 

Se hace imperativo regular la práctica de las mediaciones colectivas que hoy SERNAC lleva adelante (por ejemplo en el caso de CMPC) Se establece un párrafo en la ley donde se regula de manera detallada el procedimiento voluntario al que se pueden someter las empresas para compensar a los consumidores afectados por alguna infracción, sin que se llegue a un juicio colectivo.
Daño Moral colectivo

 

 

Las conductas contra la ley del consumidor que tienen las empresas no sólo causan un daño material a los consumidores (dinero), sino que también dañan la dignidad y confianza de los consumidores. Se reconoce, por primera vez, el “daño moral colectivo”, el cual puede ser exigido en los juicios colectivos siempre que se haya afectado la integridad física o psíquica o la dignidad de los consumidores.
Obligaciones del proveedor

 

 

En algunos mercados, y sobre algunas materias, aún existen conductas no reguladas por la ley que generan indefensión a los consumidores. Se establece:

1- Proveedores de telecomunicaciones no pueden realizar ventas atadas;

2- Se establecen circunstancias agravantes y atenuantes de responsabilidad;

3- Suspensión de publicidad engañosa por gravedad de los hechos; y publicidad correctiva a costo del anunciante;

4- Distribución de la carga de la prueba en juicio de acuerdo a la disponibilidad y facilidad probatoria que posean;

5- Proveedor deberá manifestar, una vez iniciado el procedimiento voluntario, si quiere participar o no.

 

Lo anteriormente expuesto sólo constituye un pequeño esfuerzo por ilustrar cómo avanzamos, y en qué retrocedimos. Como Asociación de Consumidores sentimos que efectivamente, frente a este fallo, quienes perdimos fuimos los consumidores, porque nos quedamos nuevamente sin ninguna institución que garantice y proteja nuestros derechos, sino se sigue apelando a la obsoleta voluntariedad de las empresas para que obren ética y responsablemente en el mercado. Pero también entendemos que acá no sólo es responsabilidad del Tribunal Constitucional lo acontecido, sino que debe haber una autocrítica desde los parlamentarios y el Servicio Nacional del Consumidor sobre el rol que cumplieron en la tramitación de la ley, y las omisiones y equivocaciones que se cometieron en el proceso que nos llevó a quedarnos sin una nueva institucionalidad.

Acá el desafío es reflexionar, discutir y levantar una nueva propuesta que se enfoque en los consumidores, donde se entienda que un desarrollo económico con regulación no son incompatibles, y donde se comprenda que ante todos, los consumidores somos personas que necesitamos que nuestros derechos sean garantizados y respetados en el mercado de bienes y servicios.

Pablo Rodríguez Arias

Director Ejecutivo Asociación de Consumidores FOJUCC

presidencia@fojucc.cl +56 9 62372693

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